Potrošači smo svi mi kada u kupoprodajni odnos ulazimo s nekim tko se prodajom proizvoda ili usluga bavi profesionalno. Primjerice, kada kupujemo meso i namirnice u trgovačkom centru, kada ugovaramo pretplatu za mobitel ili jednostavno biramo novu košulju u dućanu odjećom.

Budući da nas zakonodavac (opravdano) smatra sudionikom te kupoprodaje koji je u podređenom položaju uslijed činjenice da se ne radi o našoj struci i da kupujemo za osobne potrebe, pojačano nas štiti raznim pravilima za slučajeve kada ne dobijemo proizvod ili uslugu očekivane kvalitete. Tako će ovaj tekst sažeti neke osnovne situacije u kojima ćemo se pronaći i pokušati objasniti što nam je činiti, a s malom zadrškom na prehrambenim proizvodima – što kada je gore navedeno meso pokvareno, želimo se predomisliti s pretplatom za mobitelom ili smo kupili preveliku košulju?

Koja konkretna prava ima potrošač?

Uz neka općenita prava o informiranosti o proizvodu, zaštiti od opasnosti, udruživanju itd. valja istaknuti kako je glavna podjela trenutnih prava potrošača RH bitna za ovaj članak ovisna o tome je li određeni proizvod prilikom kupnje ispravan ili nije. Na primjer – nećemo imati ista prava ako želimo vratiti pokvareno mlijeko ili ako želimo vratiti bijelu košulju jer smo se idući dan predomislili pa sada želimo plavu.

Kupili ste neispravan proizvod – pravo na vraćanje, zamjenu i povrat novca

Laički rečeno, ako je bilo koji kupljeni proizvod kupljen neispravan pa jednostavno ne može služiti namjeni za koju ga se uobičajeno nabavlja (prehrambeni ili neprehrambeni) ili je prodavatelj lažno reklamirao da predmet ima određena svojstva koja nema (…), imamo ga pravo vratiti. Štoviše, sami biramo što želimo u tom slučaju:

• uklanjanje nedostatka (što će naravno biti nemoguće ako se radi o pokvarenoj namirnici, ali moguće ako smo kupili kućanski aparat u čijoj ambalaži nedostaje jedan dio koji omaškom nije ubačen u kutiju proizvoda)
• dobivanje druge stvari u ispravnom stanju (zamjena)

• sniženje cijene
• raskinuti ugovor (pa ćemo uz predočenje računa morati dobiti novac nazad)

U svim tim slučajevima imamo pravo i na naknadu pretrpljene štete – primjerice, kupili smo neispravno sušilo za kosu koje je prouzročilo požar i dodatnu štetu ili smo uslijed pokvarene ribe završili u bolnici.

U gore navedenim situacijama radi se o tzv. materijalnim nedostacima stvari. Potrošač je dužan obavijestiti prodavatelja o uočavanju nedostatka na stvari u roku od dva mjeseca od otkrivanja, a najkasnije dvije godine od kupnje.

Ova prava ne treba miješati s tzv. jamstvom za ispravnost proizvoda („garancijom“) koju prodavatelj može dati ako želi, a pravila o materijalnim nedostacima ne može izbjeći. Garancija je dodatno pravo i dodatna zaštita, a u samoj garanciji piše na što se točno obvezuje trgovac i koliko ona traje.

Kupili ste ispravan proizvod, ali ga više ne trebate ili ne želite – što sada?

U slučaju da nekim kupljenim proizvodom jednostavno niste zadovoljni ili ga iz bilo kojeg razloga ne želite, vaša će prava uvelike ovisiti o praksi trgovca. Ono što najviše zanima potrošače je mora li im trgovac zamijeniti stvar ili vratiti novac ako se nakon kupnje predomisle, nešto im ne odgovora ili nešto treće.

Odgovor je – ne mora! Naime, trenutni zakonski propisi samo govore o „dobroj poslovnoj praksi“ trgovca po kojoj on mora postupati u interesu kupca što je više moguće, ali im nigdje ne nameće obvezu da pristane zamijeniti haljinu koja vam se ipak ne sviđa ili vam čak vratiti novac za istu. Stoga je mudro prije kupnje priupitati prodavatelja koja je njegova praksa u navedenoj situaciji jer postoji svašta – neki će vam trgovci proizvod bez problema zamijeniti za drugi (većina), netko će vam pristati vratiti novac, netko će vam pristati zamijeniti proizvod ali u zamjenu za darovnu karticu, a netko će samo odmahnuti rukom. Postoje iznimke u slučaju kupnje izvan poslovnog prostora prodavatelja ili na daljinu – npr. prezentacije u restoranu, kupnja telefonom ili preko interneta kada za određene proizvode ili usluge (za hranu ne!) možete bez sankcija raskinuti ugovor „iz čista mira“ u roku 14 dana. Kao što je vidljivo, ovdje je situacija puno drugačija od one kada ste kupili neispravan proizvod pa su obveze prodavatelja ipak liberalnije postavljene.

Dodatno o hrani

Hrana koju konzumiramo uvelike utječe na naše zdravlje, a poglavito ako je ista nedovoljno kvalitetna ili smo na pojedinu supstancu alergični pa nam je jako bitno znati što točno jedemo. U skladu s navedenim, postoje posebna pravila koja određuju što sve i kako mora biti napisano na ambalaži prehrambenih proizvoda – tako su obvezni lako čitljivi podaci o sastojcima s naglaskom na alergene i GMO supstance. Isto tako, vrlo je strogo određeno što ne smije biti napisano na ambalaži pa se tako primjerice u popisu sastojaka mora obrazložiti zašto je na ambalaži navedeno da sadrži „manje masnoća, više vlakana…“, a posve je zabranjeno tvrditi kako je hrana „preporučena od liječnika“ ili da „liječi od bolesti“ i sl. Isto tako, na proizvodu koji se povoljnije prodaje jer je pred istekom roka uporabe, taj rok uporabe mora biti posebno jasno istaknut.

Kako prijaviti povredu/ostvariti pravo ili se informirati?

Ako ste naišli na jednu od gore opisanih situacija ili jednostavno želite podrobnije informacije o vašim pravima ili obvezama, preporučamo sljedeće:

• pristupite trgovcu: ponekad je problem moguću bezbolno riješiti neposrednim razgovorom, što je svakako najbrži i nerijetko najjednostavniji način
• uputite pisani prigovor: bez obzira jeste li predmet kupili na akciji ili vas uvjeravaju da nemate pravo na prigovor, imate – upitajte na koju fizičku ili e-adresu možete uputiti vaš prigovor na kojeg prodavatelj mora odgovoriti u zakonskom roku od 15 dana jer u protivnom čini prekršaj kažnjiv popriličnom novčanom svotom
• javite se Inspektoratu Ministarstva poljoprivrede ili pošaljite prijavu preko Centralnog informacijskog sustava za zaštitu potrošača: ako niste uspjeli razgovorom ili je po prigovoru i kasnije vašem eventualnom novom pisanom zahtjevu odgovor prodavatelja i dalje negativan, slijedite postupak na prijava.mingo.hr koji vašu prijavu prosljeđuje Ministarstvu gospodarstva, Savjetovalištu za zaštitu potrošača ili Tržišnoj inspekciji Ministarstva gospodarstva
• javite se udrugama i savezima za zaštitu potrošača kojih je u RH sve više: raspitajte se o svojim pravima ili načinima na koja ta prava možete zaštititi
• ostali izvansudski ili sudski postupci

Završno, savjeti koje bi svi potrošači valjali izvući iz ovog članka su: čuvajte račune, pažljivo čitajte deklaracije, raspitajte se o običajima u poslovanju pojedinog trgovca, ne ustručavajte se pitati i/ili prigovoriti u slučaju osnovane sumnje u povredu vaših prava i ne propustite se informirati! Glavni korišteni izvori u izradi teksta su Zakon o zaštiti prava potrošača i Zakon o obveznim odnosima. Zbog sveobuhvatnosti navedenih informacija sadržaj je prikazan pojednostavljeno, a detaljne upute možete dobiti kontaktiranjem u tekstu navedenih tijela i udruga ili izravno od autora – za kontakt informacije slobodno se obratite uredništvu e-glasila „Zdravlje za sve“.